Retensi pelanggan merupakan masalah yang semakin meningkat di industri keuangan.
Menghadapi tingkat suku bunga yang tinggi, konsumen terus mencari cara untuk meningkatkan nilai manfaat dari tabungan atau simpnanan mereka, Salah satu cara yang mereka lakukan adalah dengan mencari penawaran terbaik, membandingkan penawaran dari beberapa bank dan memungkinkan nya untuk berpindah ke bank berbeda yang menawarkan keuntungan lebih baik.
Lembaga keuangan seperti bank atau penyedia kredit konsumen menghadapi tantangan unik karena mereka biasanya menawarkan produk dan layanan yang dapat dipertukarkan dan mudah digantikan oleh produk pesaing. Sementara itu, tekanan ekonomi makro membuat mereka menghadapi urgensi yang semakin besar untuk meluncurkan produk dan layanan inovatif guna memperoleh sumber pendapatan baru dan mengikat pelanggan mereka. Ditambah dengan semakin pentingnya interaksi online dan permintaan akan manfaat yang relevan dan bernilai tambah, perusahaan keuangan harus mempertimbangkan perubahan peran program loyalitas mereka.
Survei global baru-baru ini menemukan bahwa 79% perusahaan yang memiliki skema loyalitas berniat mengubah program tersebut, sementara 57% telah melakukan perubahan signifikan dalam dua tahun terakhir. Yang terpenting adalah bahwa solusinya bukan dengan menciptakan kembali, melainkan mengembangkan konsep loyalitas.
Sikap, perilaku, dan ekspektasi konsumen sedang beradaptasi, sehingga program loyalitas juga harus beradaptasi.
Peluang berbasis web3.
Sebagian besar program loyalitas di Industri Keuangan hanya berfokus pada perolehan dan pembelanjaan poin; namun bukan rahasia lagi bahwa pelanggan menganggap sebagian besar skema ini bernilai rendah. Kurangnya fokus pada pelanggan, inovasi, dan relevansi adalah kendala umum dalam keterlibatan pengguna. Positifnya, munculnya teknologi baru seperti web3 membuka pintu bagi banyak peluang baru yang menarik.
Web3 adalah evolusi dari web saat ini, memanfaatkan blockchain publik untuk menciptakan internet yang lebih ramah pengguna di mana pengguna memiliki kendali langsung atas data, aset, dan pengaruh mereka terhadap platform yang mereka gunakan. Model ini menekankan kepemilikan dan tata kelola individu, berbeda dengan otoritas terpusat pada generasi web sebelumnya – dan telah mendapatkan banyak daya tarik sejak konsep ini lahir beberapa tahun lalu.
Hal ini juga menciptakan potensi besar untuk keluar dari pola pikir transaksi- yang hanya berkutat pada pemberian hadiah dan memanfaatkan kekuatan teknologi baru. Web3 telah menunjukkan potensinya dalam membangun komunitas dan mendorong keterlibatan, dan perusahaan jasa keuangan harus mengeksplorasi bagaimana kepemilikan Web3 dapat meningkatkan atau memperluas penawaran yang ada seperti program loyalitas.
Memungkinkan perusahaan untuk memperluas keterlibatan di luar pemahaman tradisional, web3 mengaburkan batasan antara dunia digital dan fisik, sehingga memungkinkan keuntungan dalam bentuk imbalan yang dapat diperdagangkan di seluruh ekosistem. Daripada mengembangkan integrasi yang relatif rumit dan mahal dengan situs web pihak ketiga atau Lokasi fisik mitra Merchant, akses ke pihak ketiga ini dapat dengan mudah diverifikasi secara publik. Dengan demikian, kolaborasi merek disederhanakan, sehingga menciptakan peluang untuk keuntungan dan manfaat lintas merek yang bermakna bagi konsumen.
Program loyalitas generasi berikutnya ini menjadi kunci untuk menarik dan membangun basis pelanggan setia yang tidak mampu dijangkau dengan model tradisional dan khususnya menarik bagi pelanggan Gen Z: dengan menawarkan barang koleksi digital dan pengalaman yang imersif, bank dan perusahaan jasa keuangan dapat mendorong keterlibatan dan mengembangkan merek, pun juga loyalitas di antara demografi arus utama ini.
Menghargai loyalitas pelanggan dengan tokenisasi program loyalitas pelanggan.
Dalam lanskap perbankan digital yang kompetitif saat ini, akuisisi dan retensi nasabah menjadi semakin menantang. Studi menunjukkan bahwa biaya akuisisi pelanggan telah meningkat hingga 60 persen dalam lima tahun terakhir.
Untuk mengatasi hal ini, bank (digital) terkadang mengandalkan program loyalitas untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong bisnis yang berulang. Program-program ini hadir dalam berbagai bentuk, menawarkan imbalan dan insentif kepada pelanggan. Keanggotaan program loyalitas di sektor perbankan saja telah tumbuh sebesar delapan persen pada tahun lalu, yang menunjukkan efektivitasnya.
Ketika blockchain, web3, dan NFT mulai diadopsi secara umum, bank mengeksplorasi bagaimana teknologi ini dapat meningkatkan program loyalitas yang ada. Dengan memanfaatkan konsep web3, seperti tokenisasi dan kepemilikan bernilai, bank dapat memberikan manfaat tambahan kepada nasabah dan membedakan dirinya dengan yang lain.
Tokenisasi program loyalitas pada dasarnya adalah program loyalitas web3 dimana Fondasi dari setiap program loyalitas web3 adalah sebuah token. Token adalah representasi digital dari suatu aset, baik digital maupun fisik, yang berada dan diamankan oleh blockchain. Token dapat mengambil berbagai bentuk dan dipecah dalam berbagai dimensi. Dalam konsep program loyalitas web3, terdapat dua aliran pemikiran: menghargai loyalitas dengan Fungible Token (FT), suatu token sepadan yang dapat dipertukarkan atau dengan Non-Fungible Token (NFT), yaitu suatu token yang tidak dapat dipertukarkan dengan sepadan.
Program token yang dapat dipertukarkan berfungsi serupa dengan skema loyalitas tradisional, di mana pelanggan menerima token yang dapat ditransfer dan berpotensi diperdagangkan di bursa mata uang kripto, di mana nilai tukar mata uang kripto dan mata uang fiat lainnya diperbarui secara berkala.
Sebaliknya, program loyalitas NFT menggunakan token unik yang memiliki karakteristik dan nilai berbeda, memberikan penghargaan atas loyalitas melalui leveling token atau perilaku tertentu. NFT dapat berupa aset yang dapat diperdagangkan dengan nilai yang meningkat atau barang koleksi yang memberikan berbagai manfaat. Pendekatan yang beragam ini meningkatkan keterlibatan pelanggan dan menawarkan peluang untuk mendapatkan penghargaan loyalitas dalam ekosistem web3.
Program loyalitas non-fungible token (NFT) adalah jenis program loyalitas web3 yang menggunakan token unik untuk menghargai loyalitas pelanggan. NFT adalah token unik, yang masing-masing memiliki karakteristik unik dan nilai yang melekat. Dalam skenario program loyalitas web3 ini, pelanggan memiliki NFT dinamis (dNFT) yang “naik level” semakin lama mereka tetap setia dan bertransaksi, atau mereka menerima NFT untuk aktivitas tertentu.
Dalam konteks diatas dapat digambarkan pada skenario kesatu: aset loyalitas itu sendiri dapat diperdagangkan meskipun nilainya terus meningkat. Anda dapat membayangkan tiket frequent flyer yang dapat diperdagangkan dengan pengguna lain namun nilai/statusnya tetap meningkat seiring dengan dikumpulkannya hadiah dan fasilitas.
Adapun skenario kedua: perilaku tertentu dihargai dengan NFT tertentu, dengan perilaku yang lebih berharga/setia menghasilkan NFT yang lebih berharga. Contoh model ini adalah Starbucks Odyssey. Dalam program ini, pengguna melakukan apa yang disebut “perjalanan”, di mana mereka dapat mengumpulkan koleksi digital dalam bentuk NFT yang membuka manfaat digital, fisik, dan pengalaman atau yang dapat diperdagangkan di secondary market (Marketplace). Dalam kedua skenario tersebut, NFT masih dapat digunakan untuk menghargai loyalitas dengan manfaat khusus terhadap merek, atau aset itu sendiri dapat dijual.
Potensi Manfaat bagi perusahaan dan konsumen.
Program-program tersebut dapat memberikan banyak manfaat bagi pelanggan dan perusahaan.
Pelanggan menikmati peningkatan kepemilikan dan keterlibatan karena teknologi blockchain memberdayakan mereka untuk mengontrol imbalan yang mereka terima. Fleksibilitas dan pilihan yang ditawarkan oleh program loyalitas web3 memungkinkan integrasi yang lancar di seluruh dunia digital dan fisik, sehingga mendorong konektivitas yang lebih baik.
Bagi perusahaan, program ini terbukti hemat biaya dan efisien, mengurangi ketergantungan pada pihak ketiga dan menyederhanakan proses melalui kontrak pintar. Selain itu, program loyalitas web3 adalah bisnis yang tahan terhadap tangtangan masa depan dengan kemampuan menyelaraskan lanskap digital yang terus berkembang dan memfasilitasi perluasan fitur dan manfaat seiring dengan terus berkembangnya konsep metaverse.
Kebangkitan digital di era Web3.
Seiring berkembangnya konsep kepemilikan dalam menghadapi digitalisasi dan web3, penerapannya dalam konteks program loyalitas harus dipertimbangkan dengan cermat. Dunia perbankan juga sedang mengalami perubahan. Peningkatan rasa kepemilikan mendorong model yang berpusat pada pelanggan yang memberikan individu lebih banyak hak untuk menentukan insentif dan otonomi untuk memanfaatkan imbalan sesuai dengan preferensi mereka – baik dengan menukarkan, mempertahankan, atau mentransfer nilai yang mereka miliki.
Koleksi digital dapat menambah program loyalitas yang ada, menciptakan hubungan yang lebih dalam karena pelanggan menerima aset digital yang terkait erat dengan lembaga keuangan. Hal tersebut dapat memberikan apresiasi terhadap minat dan perilaku unik pelanggan. Pelanggan yang memiliki minat terhadap seni misalnya dapat dihadiahkan karya seni digital yang dipesan terlebih dahulu, sementara pelanggan lain mungkin lebih suka menggunakan token tersebut untuk membuka akses ke pengalaman berbeda yang bersifat unik.
Beberapa pelaku industri terkenal di dunia telah terjun ke bidang ini. Visa dan Sygnum Bank menonjol karena pembelian CryptoPunk mereka disamping telah meluncurkan program NFT-nya sendiri. ZA Bank telah memperkenalkan platform NFT mandiri yang memungkinkan pengguna membuat NFT-nya sendiri berdasarkan karya seni digital. Neobank Brasil, salah satu platform perbankan digital terbesar di dunia, memperkenalkan token digitalnya sendiri awal tahun 2023, dengan meluncurkan token Nucoin dan menyediakannya untuk 2000 pengguna terlebih dahulu. Sementara itu, livi bank meluncurkan koleksi karya seni NFT “Mochi” edisi terbatas untuk menandai hari jadinya yang kedua dan berterima kasih kepada pelanggan yang telah mendukung perjalanannya.
Terbukti bahwa perbincangan seputar aset digital dalam program loyalitas telah beralih dari spekulasi ke utilitas. Kini, para pelaku industri keuangan besar secara aktif bereksperimen dengan cara-cara untuk mendorong keterlibatan pengguna dan menyiapkan landasan untuk adopsi massal dan pengalaman yang lebih baik dan bernilai.
Kesimpulan.
Program loyalitas web3 memiliki potensi untuk merevolusi cara pelaku industri keuangan dan perbankan berinteraksi dengan pelanggannya, namun penting untuk mendekati mereka dengan fokus yang lebih fokus pada nilai, memperhatikan keseluruhan perjalanan pelanggan, dan kemauan untuk membangun kemitraan dan terus berkembang. Dengan memanfaatkan faktor keberhasilan ini, industri keuangan dan perbankan dapat menciptakan program loyalitas Web3 yang benar-benar menonjol di pasar yang telah semakin kompetitif seperti saat ini dan di masa yang akan datang.
*) Kumpulkan NFTs ekslusif Litera edisi Metaverse pada artikel ini, dimana dapat memberikan pemiliknya akses atau manfaat tertentu di kemudian hari, atau juga kripto point reward. Mulai kumpulkan NFTs nya sekarang, dengan Klik Ikon LITE dibawah.